事務職では、仕事の一部に電話の対応があります。
普通に話をするには問題ないけれど、ビジネスマナーといわれるとちょっと自信がない人もいらっしゃるでしょう。
それに、最近は電話が苦手という若い方も増えているようです。
でも、ちょっとした決まり事さえ守れば電話対応は怖くありませんよ。
電話機の機能を知る
まずは職場の電話機の機能を知って使い方を覚えましょう。
外線電話のみの場合はあまり問題ないかもしれませんが、ビジネスフォンのように内線電話がある職場では電話の機能は複雑です。
転送や着信代理などの機能を覚えて充分に使いこなせるようにしておきましょう。
あわてないように機能をおぼえてね。
最近の電話機は高性能になっているので、少しくらい操作を間違っても電話が切れてしまうこともないようなので安心して対応できますよ。
けれど電話は相手の顔が見えませんので、できるだけ間違いのないように迅速な対応を心がけましょう。
また、電話対応のときにはすぐにメモができるように日頃から準備しておきましょう。
そして電話が鳴ったら利き手とは反対の手で受話器を取りましょう。
そうすればメモを取るときに受話器を持ち替える必要がないので、習慣にしておくとよいですよ。
取り次ぎ電話で担当者が不在の場合はメモを残しますが、あらかじめ以下のような伝言メモ（電話不在メモ）を準備しておくと便利です。
電話を受ける
電話がかかってきたら、２コール以内で電話を取りましょう。
もし、３コール以上になってしまった場合は、名乗る前に「お待たせいたしました」とまずお詫びします。
電話での名乗り方ですが、それぞれの職場のルールに従いましょう。（部署名まで名乗るなど）
「○○〇〇〇でございます。」（○○○○○は会社名）
と、丁寧に名乗ります。
電話を掛けてきた相手が名乗ったら「いつもお世話になっております。」と添えます。
電話で名乗る際に会社名が長くて言いにくいケースもあるかとおもいますが、毎日名乗っているとそのうち慣れてくるのでがんばってくださいね。
わたしは何度か長い社名の企業に勤めましたが、電話の第一声目でよく噛んだ経験があります。
そんな時の対処法は、電話に社名を書いた紙を貼っておいて電話に出るときにはそれを読みながら名乗るようにしていました。
そうすればなんとか噛まないようになりましたよ。
電話を取り次ぐ
相手が名乗らずに「○○さんお願いします。」と取り次ぎを要求されたら「大変恐縮ですがお名前をうかがってもよろしいでしょうか。」と会社名と名前を確認します。
また、名乗っても聞き取れなかった場合は「申し訳ございません。少しお電話が遠いようなのですが。」と言って、再度お名前を確認します。
取り次ぎや確認で電話を保留にする場合の時間は３０秒以内にしましょう。
もし、３０秒を超えても解決しない場合は状況を説明して「折り返しお電話いたします。」と言って一旦電話を終了します。
その時に折り返しの電話までの時間を伝えておくと相手にストレスなく待ってもらえるでしょう。
長くお待たせしてはだめよ。
電話の保留音について興味のある方はこちらをご覧になって下さいね。
取り次ぎの電話で担当者が不在の場合は相手の企業名と名前、用件を聞きます。
聞いた内容は「復唱いたします」と言って繰り返して言います。
復唱する目的は聞き取りミスをなくすことと、相手にも間違って聞いていないことを伝えて安心してもらうためです。
聞いた内容を伝言メモに記入し、担当者の机の上に置きます。
担当者が戻ってきたら、電話があったこととメモを置いていることを伝えます。
電話を掛ける
電話を掛けるには、まずは電話を掛ける前に用件をまとめておきましょう。
もれのないようにメモに書き出しておくと安心です。
電話を掛ける時間帯ですが、朝一番や終業時間前は避けた方がよいでしょう。
就業時間外の電話は急用以外はやめましょう。
どうしても掛けなければいけない場合は、「お忙しい時間帯に申し訳ございません。」と一言そえましょう。
また就業時間中でも、まずは「今、お話しても大丈夫でしょうか。」と相手の都合を聞いてから用件を話しましょう。
こちらの都合だけで話さないようにね。
電話では相手の今の状況を見ることはできませんので、あらかじめ都合を聞いておけばお互い落ち着いて話をすることができます。
電話を切る
電話を切る際には受話器を直接本体にもとにもどさずに、フックを指で静かに押さえて切ったあとで受話器を置きます。
なるべく音が鳴らないよう丁寧に扱います。
また、原則では電話は掛けた側が先に切ります。
しかし、お客さまや目上の人に掛けた場合には、相手より先に受話器を置かないようにしましょう。
相手の通話が切れたのを確認してこちらも受話器を置くようにしましょう。
おわりに
社名を名乗って電話に出ることは、あなたがその会社を代表しているということです。
そこで相手を不快にさせるような対応をすると、あなたではなく会社のイメージが悪くなってしまいます。
逆に相手に好印象を与える対応であれば、会社のイメージもアップします。
事務職は会社への貢献度が数値化されにくいので、なかなかモチベーションを上げにくい職種ですが、対外的なイメージアップに努めることがあなたのやりがいにつながるのではないでしょうか。
