コールセンターの仕事というと、ヘッドフォンとマイクが一つになったヘッドセットをして笑顔で電話の対応をしているイメージでしょうか。
電話対応する仕事にはまちがいありませんが、実際の仕事の内容はそれぞれのコールセンターによって少し違いがあります。
また、一見事務職とはあまり関係なさそうなコールセンターではありますが事務職との共通点もあるのです。
コールセンターの分類や働き方などについて解説していきます。
コールセンターの分類
コールセンターの仕事は、「インバウンド（受信）」と「アウトバウンド（送信）」に分かれています。
コールセンターに電話が掛かってくるのを待って対応をするのがインバウンドで、コールセンターから電話を掛けるのがアウトバウンドです。
インバウンドとアウトバウンドのどちらか一方を行っているコールセンターもあれば、どちらとも行っているコールセンターもあります。
コールセンターにはインバウントとアウトバウントがあるよ。
電話以外の業務では、電話で受けた内容をパソコンに入力したり、品物や手紙を発送したりといった事務作業を伴う場合もあります。
また職場に関しては、コールセンターを専門に行っている企業や、会社の一つの部門としてコールセンターがある場合、期間を限定してコールセンターを開設する場合など様々です。
パソコンを使用します
コールセンターでは多くの場合、電話の内容を専用のシステムに入力します。
多くのコールセンターではヘッドセットといったマイクの付いたヘッドフォンをつけていますので、電話中でも両手を使って入力することができます。
コールセンターによっては、電話と並行して会話の内容を要約しながら入力する場合もあります。
WordやExcelを使用する場合もありますので、一般事務に必要なスキルを持っていれば十分対応が可能です。
インバウンドのコールセンターの中には、一日の電話の本数が少ない職場もあります。
そんな職場では、待機時間が長いので事務作業を割り当てられている場合もあります。
接遇マナーは事務職も同じです
コールセンターでは対応を全て電話で行うので、電話口の相手と上手にコミュニケーションをとることがとても重要になります。
クレーム対応などは特に相手の話をよく聞くことから始めなければいけません。
基本にあるのは一般的な接遇マナーですので、しっかり身に付いている人は良い対応ができます。
コールセンターに限らず、一般事務や医療事務などでも接遇マナーはとても大切な要素です。
比較的、髪の色や服装が自由です
企業にもよりますが、コールセンターでは一般の事務職に比べると、髪の色やネイル、服装について厳しく言われない場合が多いようです。
電話口の相手にはこちらの姿は見えませんので、その辺りは大目に見てもらえるのかもしれませんね。
求人票に髪の色や服装は自由と明記されている場合もありますので、確認してみて下さい。
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コールセンターの仕事は大変
対応内容が専門的でヘルプデスクに近い対応をするコールセンターであれば、研修期間も長く電話の内容も複雑になります。
そのために1本の電話が長時間に渡ることもあり、うまく解決できないケースもあります。
その他にも商品や店員の対応に対する苦情や、言い掛かりのようなクレーム対応もあります。
いくら相手が理不尽なことを言っていたとしても、常に柔和な対応をしなければならないために相当なストレスがたまってしまいます。
電話の対応内容は職場によってかなりの違いがありますので、どのような対応をするコールセンターなのかを求人内容や企業の概要を調べるなどしてよく確認しましょう。
クレーム対応専門のコールセンターもありますので、特に希望しない限りは注意しておきましょう。
クレーム対応のコールセンターは大変。
勤務体系や仕事の内容は様々です
コールセンターには年中無休のコールセンターもあれば、土日祝日が休みのコールセンターもあります。
受付時間も９時から１７時だったり１０時から２２時だったり、それぞれ違います。
そのため一般事務と同じような土日祝日が休日で、勤務時間が９時から１７時の勤務体系のコールセンターもあれば、シフト制で一日の勤務時間が６時間といった勤務体系のコールセンターもあり職場によって違いがあります。
電話の内容もインバウンドかアウトバウンドかで違いますし、初心者でも対応できる場合もあれば、パソコンのスキルが高くないと対応出来ない場合もあります。
しゃべりのプロである部分では同じですが、対応の内容によってかなりの違いがありますので、会社を選ぶ際には十分に注意して下さいね。
おわりに
コールセンターといっても、仕事の内容は電話対応のみではなく入力業務のような事務作業を伴う場合もあります。
仕事に対する心構えも接遇マナーなど事務職に通ずるところもありますので、事務職を目指す女性にとってコールセンターは選択肢の一つになるかもしれませんね。
事務職を希望している人で、話すことや人とコミュニケーションをとるのが得意な人はチャレンジしてみるのも良いかもしれませんよ。
